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業務運營部知識考試

本次考試范圍為業務運營部相關知識，共50題，每題2分，滿分100分。考試結束后將立即顯示成績及錯題解析，請認真作答。

1. 基本信息：

姓名：
部門：
員工編號：

2. 華北分公司服務品質監督管理會多長時間召開一次？

一個月三個月半年一年

3. 《標準化手冊》每個月培訓不少于多長時間？

1小時2小時3小時4小時

4. 《國家能源集團置業有限公司華北分公司食品安全管理規定（第四版）》相關要求，以下說法正確的是？

從業人員每年食品安全培訓不少于24小時，食物中毒應急預案每兩年演練一次從業人員每年食品安全培訓不少于40小時，食物中毒應急預案每年至少演練一次從業人員每年食品安全培訓不少于40小時，食物中毒應急預案每兩年演練一次從業人員每年食品安全培訓不少于12小時，食物中毒應急預案每年至少演練一次

5. 食品從業人員須持什么證件上崗，證件需在經營場所明顯位置公示，保證真實有效、按期復檢更換。

從業資格證健康體檢合格證食品安全培訓證個人身份證

6. 關于食品留樣管理，下列說法正確的是

留樣存放48小時以上，留樣量不少于125g留樣存放24小時以上，留樣量不少于100g留樣存放48小時以上，留樣量不少于100g留樣存放24小時以上，留樣量不少于 125g

7. 食材貯存時，食品原料離地、隔墻、離頂距離標準正確的是？

離地≥10cm、離墻≥15cm、離頂≥50cm離地≥15cm、離墻≥10cm、離頂≥50cm離地≥10cm、離墻≥50cm、離頂≥15cm離地≥50cm、離墻≥15cm、離頂≥10cm

8. 冷葷操作間需嚴格執行的“五專”規定是指？

專室、專做、專消毒、專存放、專檢查專物、專房、專用廚具、專用冰柜、專人清洗管、專用食材、專用冰箱、專用保潔柜專人、專室、專用工具、專用冰箱、專用消毒設備

9. 根據公司工裝管理規定，下列關于工服換裝時間說法正確的是？

夏裝每年十一更換，冬裝每年五一更換夏裝每年五一更換，冬裝每年十一更換夏裝、冬裝統一每年五一更換夏裝、冬裝統一每年十一更換

10. 對外委入職人員需審核的資料不包括以下哪項？

身份證復印件、健康證入職體檢報告、無犯罪記錄證明準入類資格證書個人征信報告

11. 加強外委單位人員培訓，需依據置業公司什么及華北分公司相關制度，結合工作實際開展培訓，提升外委人員安全操作與服務技能。

員工行為規范標準化手冊安全生產法考勤管理制度

12. 根據置業公司《標準化手冊》規定，對外委單位開展月度服務檢查評價后，需監督外委單位及時提交什么？

安全生產月度報表服務質量月度評價表人員考勤月度匯總表物資消耗月度統計表

13. 各部門、項目部主要負責人是對客服務保密工作的第一負責人，對本部門（項目部）對客服務保密工作負總責。員工應在入職時需組織簽訂什么，簽訂范圍涵蓋全體人員（含外委單位人員）。

安全生產責任書崗位競聘承諾書對客服務工作保密責任書消防安全責任書

14. 內訓師聘期內，在華北分公司系統內培訓班次上，每年平均授課時間不少于？

4 學時12 學時8學時10 學時

15. 采購應嚴格實行什么及進貨查驗臺帳記錄制度，對食材供應商資料不全、存在可疑問題且核查不實的，堅決拒絕進貨。

登記備案雙人驗收抽樣檢測索證、索票

16. 按照《企業落實食品安全管理主體責任監督管理規定》（國家市場監督管理總局令第60號），華北分公司應配備1名什么，每個項目餐廳配備1名什么。

食品安全員；食品安全總監安全負責人；后勤管理員食品安全總監；食品安全員后勤管理員；安全監督員

17. 食品抽檢合格后需按規定公示相關信息，檢測資料應妥善保存，檢測結果臺賬保存期限不少于？

1年2年3年5年

18. 冷葷操作間每日工作前、下班前，需分別開啟紫外線燈照射多長時間對空氣進行消毒，并留存完整消毒記錄。

15分鐘30 分鐘45分鐘60分鐘

19. 華北分公司通過什么、二維碼信息化等方式，受理客戶后勤服務相關的意見、建議和投訴。

專線電話網絡留言現場登記郵件反饋

20. 對外委單位日常監管發現各類問題，需書面要求專項整改、限期落實，必要時追究責任的措施是？

監管通報監管談話整改通知書工作提示函

21. 從業人員應嚴守通信機密，除工作需要外，嚴禁隨意談論、泄露業主姓名、職務、什么等隱私信息。

家庭住址聯系方式興趣愛好家庭成員

22. 物業服務品質管控的核心是

建立標準、檢查整改、閉環提升只做表面宣傳放任服務隨意化只考核不整改

23. 客戶投訴處理首要原則是

推諉拖延首問負責、限時辦結、閉環反饋敷衍了事私下封口不記錄

24. 外委服務單位管理重點是

只簽約不管控資質審核、過程監管、績效考核任由外委自主管理無標準無考核

25. 服務標準化落地的關鍵是

有標準不執行培訓宣貫＋日常檢查＋考核掛鉤只發文不落地照搬標準不結合實際

26. 客戶滿意度調查周期一般宜為

定期季度／年度三年一次從不調查隨機抽查不統計

27. 餐飲食品安全管控第一責任是

食材源頭管控只看菜品口味無需留樣備查環境衛生無所謂

28. 庫房物資管理核心要求是

賬實相符、先進先出隨意堆放不登記先出后進無臺賬無盤點

29. 運營流程優化的目的是

增加冗余環節提效降本、簡化流程、提升體驗只為增加人員維持舊流程不變

30. 突發事件客戶服務處置應做到

及時告知、安撫引導、聯動處置隱瞞不報拖延等待任由事態擴大

31. 服務禮儀基本要求不包含

儀容整潔用語文明態度冷漠生硬主動服務

32. 外委單位績效考核結果應與什么掛鉤

服務費用、續約淘汰無關任何獎懲只口頭表揚固定費用不變

33. 食品安全留樣要求留樣時間不少于

12小時24小時48小時72小時

34. 運營數據分析重點不包括

服務投訴量客戶滿意度員工私人收入外委履約情況

35. 服務質量問題整改必須堅持

發現即改、復查閉環只記錄不整改整改后不復查拖延整改

36. 客戶關系維護的核心是

被動應對投訴主動溝通、需求預判、持續服務有事再聯系無事不溝通只收費不服務

37. 物業服務品質檢查內容有

服務禮儀流程執行環境秩序員工學歷高低

38. 庫房物資管理規范包含

分類分區存放出入庫登記定期盤點無臺賬隨意領用

39. 提升客戶滿意度的措施有

規范服務流程及時響應訴求定期回訪溝通漠視客戶合理訴求

40. 服務標準化體系包含

崗位操作標準儀容禮儀標準投訴處置標準個人生活標準

41. 員工服務培訓重點內容有

服務禮儀投訴處置技巧崗位業務流程無關娛樂知識

42. 客戶投訴應堅持首問負責制，不得推諉扯皮。

對錯

43. 外委單位簽約后無需日常監管和考核。

對錯

44. 食品留樣應專人管理、按時封存、達標留存。

對錯

45. 庫房物資應做到先進先出、賬實相符。

對錯

46. 服務品質檢查發現問題只需記錄，無需整改復查。

對錯

47. 客戶滿意度調查是優化服務的重要依據。

對錯

48. 運營流程優化應以提效、便民、合規為原則。

對錯

49. 服務人員可以用語生硬、態度冷漠對待客戶。

對錯

50. 突發事件處置應第一時間安撫、及時上報聯動。

對錯

51. 外委考核結果可作為續約、淘汰、費用結算依據。

對錯

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