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B銀行支農(nóng)支小業(yè)務客戶體驗調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！為了提升B銀行支農(nóng)支小業(yè)務的服務質(zhì)量，我們正在進行學術研究性質(zhì)的客戶體驗調(diào)查。問卷填寫匿名，僅用于學術研究，填寫過程可隨時退出，不會對您在本行的貸款業(yè)務產(chǎn)生任何影響。請根據(jù)您在B銀行辦理貸款的實際經(jīng)歷作答。感謝您的支持！

基礎信息

Q0. 您本次辦理的貸款主要用于?

A. 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)（種植、養(yǎng)殖等）B. 小微企業(yè)經(jīng)營（批發(fā)、零售、加工等）C. 其他

評分說明：以下題目均采用5分制，分數(shù)越高表示評價越好。請根據(jù)您的實際感受，選擇最符合的分數(shù)。

一、貸前環(huán)節(jié)

Q1. 您對貸款申請階段材料準備及辦理手續(xù)的便捷程度如何評價?

1（非常繁瑣）2（比較繁瑣）3（一般）4（比較簡便）5（非常簡便）

Q2. 您對貸款申請過程中材料要求的一致性如何評價?

1（每次要求都不一樣）2（要求經(jīng)常變化）3（一般）4（要求比較一致）5（要求完全一致）

Q3. 您對辦理貸款所需到網(wǎng)點次數(shù)的可接受程度如何評價?

1（完全不能接受）2（不太能接受）3（一般）4（比較能接受）5（完全可以接受）

Q4. 您對客戶經(jīng)理收集信息時的數(shù)字化程度如何評價?

1（完全傳統(tǒng)方式）2（比較傳統(tǒng)方式）3（一般）4（比較數(shù)字化）5（高度數(shù)字化）

Q5. 客戶經(jīng)理在為您辦理貸款時，是否通過系統(tǒng)或設備當場核驗了您的經(jīng)營信息?

1（完全沒有）2（偶爾有）3（有時有）4（經(jīng)常有）5（每次都有）

Q6. 您對客戶經(jīng)理對您所在行業(yè)的了解程度如何評價?

1（非常不熟悉）2（比較不熟悉）3（一般）4（比較熟悉）5（非常熟悉）

Q7. 您對貸款各環(huán)節(jié)之間銜接的順暢程度如何評價?

1（全程靠自己推動）2（經(jīng)常需要自己推動）3（一般）4（銀行比較主動）5（銀行非常主動）

二、貸中環(huán)節(jié)

Q8. 在辦理貸款的過程中，您是否遇到同一問題被反復詢問的情況?

1（非常頻繁）2（比較頻繁）3（偶爾）4（很少）5（完全沒有）

Q9. 您對貸款審批速度的滿意程度如何?

1（非常不滿意）2（比較不滿意）3（一般）4（比較滿意）5（非常滿意）

Q10. 您對審批所需材料與您實際經(jīng)營匹配程度的滿意度如何?

1（非常不匹配）2（比較不匹配）3（一般）4（比較匹配）5（非常匹配）

Q11. 您對審批進度的透明程度如何評價?

1（完全不透明）2（不太透明）3（一般）4（比較透明）5（非常透明）

Q12. 您對貸款辦理過程中溝通效率的滿意程度如何?

1（溝通很費勁）2（溝通不太順暢）3（一般）4（比較順暢）5（非常順暢）

三、貸后環(huán)節(jié)

Q13. 貸款發(fā)放后，銀行工作人員主動了解您經(jīng)營情況的頻率是?

1（從未主動了解）2（很少主動）3（偶爾主動）4（比較主動）5（定期主動）

Q14. 您對貸后回訪和檢查的滿意度如何?

1（流于形式或沒有）2（比較隨意）3（一般）4（比較認真）5（非常認真）

Q15. 您對還款提醒方式的數(shù)字化程度如何評價?

1（完全依賴人工）2（主要靠人工）3（人工和系統(tǒng)各半）4（主要靠系統(tǒng)）5（完全系統(tǒng)自動）

Q16. 貸款發(fā)放后，您是否收到過銀行主動推送的貸后服務信息（如政策提醒、還款方式建議等，不包括催款通知）?

1（從未收到）2（很少收到）3（偶爾收到）4（經(jīng)常收到）5（非常頻繁）

Q17. 如果您不是第一次在B銀行貸款，您對再次貸款時材料復用程度的滿意度如何?

1（每次全部重交）2（大部分需要重交）3（約一半需要重交）4（少部分需要重交）5（完全無需重交）這是第一次貸款，此題不適用

四、全流程體驗

Q18. 在辦理貸款的過程中，您是否清楚每個環(huán)節(jié)大致需要等待多長時間?

1（完全不清楚）2（不太清楚）3（一般）4（比較清楚）5（非常清楚）

Q19. 您對貸款全流程清晰程度如何評價?

1（完全不清晰）2（不太清晰）3（一般）4（比較清晰）5（非常清晰）

Q20. 您對聯(lián)系銀行工作人員的方便程度如何評價?

1（非常不方便）2（不太方便）3（一般）4（比較方便）5（非常方便）

Q21. 您對查詢貸款進度或賬戶信息的方便程度如何評價?

1（非常不方便）2（不太方便）3（一般）4（比較方便）5（非常方便）

Q22. 您對銀行解決問題響應速度的滿意程度如何?

1（非常不滿意）2（比較不滿意）3（一般）4（比較滿意）5（非常滿意）

五、改進重要性評價

Q23. 簡化材料準備和辦理手續(xù)，對提升您貸款體驗的重要程度如何?

1（完全不重要）2（不太重要）3（一般）4（比較重要）5（非常重要）

Q24. 審批速度與進度告知的及時性，對提升您貸款體驗的重要程度如何?

1（完全不重要）2（不太重要）3（一般）4（比較重要）5（非常重要）

Q25. 貸后管理與還款提醒的完善程度，對提升您貸款體驗的重要程度如何?

1（完全不重要）2（不太重要）3（一般）4（比較重要）5（非常重要）

Q26. 線上辦理與查詢渠道的便捷性，對提升您貸款體驗的重要程度如何?

1（完全不重要）2（不太重要）3（一般）4（比較重要）5（非常重要）

六、總體評價

Q27. 回顧整個貸款過程，您的整體滿意度是?

1（非常不滿意）2（比較不滿意）3（一般）4（比較滿意）5（非常滿意）

Q28. 您是否愿意向親友推薦B銀行的貸款服務?

1（完全不愿意）2（不太愿意）3（一般）4（比較愿意）5（非常愿意）

七、開放建議

Q29.（選填）關于B銀行的貸款服務，您還有什么想告訴我們的?

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