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五星級酒店客戶需求調(diào)查問卷

尊敬的賓客:

您好!為進(jìn)一步提升酒店服務(wù)品質(zhì),準(zhǔn)確了

解您在入住、餐飲、會議、休閑及個性化服務(wù)方

面的真實需求，特開展本次調(diào)查。本問卷僅用于

酒店服務(wù)改進(jìn)與客戶體驗優(yōu)化,所有信息將嚴(yán)格

保密。感謝您的支持與配合。 (評分說明:1分

=非常不重要；2分=不太重要；3分=一般;4分=

比較重要；5分=非常重要。請根據(jù)您的真實需

求，在相應(yīng)選項中選擇。)

1. 您的姓名：

2. 您的性別：

男女

3. 您的年齡段：

18歲以下18~2526~3031~4041~5051~6060以上

4. 請輸入您的手機號碼：

5. 請輸入您的出生日期：

6. 您本次入住目的

商務(wù)出差會議會展休閑度假家庭親子朋友聚會婚宴/宴會其他

7. 您本次入住目的其他情況說明

8. 您本次入住方式

個人預(yù)訂公司/單位預(yù)訂旅行社/平臺預(yù)訂會議團隊會員預(yù)訂其他

9. 您本次入住方式其他情況說明

10. 您通常選擇五星級酒店時最關(guān)注的因素

品牌口碑地理位置客房舒適度服務(wù)品質(zhì)餐飲水平價格合理性商務(wù)配套康養(yǎng)休閑設(shè)施安全與隱私個性化服務(wù)其他

11. 您選擇五星級酒店時關(guān)注的其他因素說明

二、入住前服務(wù)需求

12. 請對以下入住前服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價

1非常不重要
2不太重要
3一般
4比較重要
5非常重要

酒店預(yù)訂渠道清晰、便捷、穩(wěn)定

房型、價格、服務(wù)內(nèi)容展示真實透明

預(yù)訂確認(rèn)、入住提醒及時準(zhǔn)確

能提前了解交通、停車、周邊配套信息

能提前提出房間樓層、床型、枕頭、安靜程度等偏好

對會員權(quán)益、積分、升級政策說明清楚

提供機場或高鐵站接送、行李協(xié)助等預(yù)約服務(wù)

三、抵店與前廳服務(wù)需求

13. 請對以下抵店與前廳服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價

1非常不重要
2不太重要
3一般
4比較重要
5非常重要

門童、禮賓接待主動熱情

辦理入住手續(xù)高效快捷

前臺員工表達(dá)清楚、禮貌專業(yè)

對酒店設(shè)施、早餐、網(wǎng)絡(luò)、停車、退房時間說明清楚

高峰期排隊等待時間合理

行李寄存、行李送房服務(wù)及時可靠

能根據(jù)客人身份和需求提供差異化接待

前廳區(qū)域環(huán)境整潔、導(dǎo)向清晰、氛圍高雅

四、客房服務(wù)需求

14. 請對以下客房服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價

1非常不重要
2不太重要
3一般
4比較重要
5非常重要

客房整體衛(wèi)生干凈、無異味

床品舒適，枕頭、被褥符合睡眠需求

房間安靜，隔音效果良好

空調(diào)、燈光、熱水、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施穩(wěn)定好用

衛(wèi)生間干濕分區(qū)合理，洗浴體驗舒適

客房用品品質(zhì)較高，補充及時

客房清掃時間安排尊重客人需求

夜床服務(wù)、歡迎水果、茶飲等體現(xiàn)品質(zhì)感

能提供枕頭、床墊、香薰、助眠等睡眠關(guān)懷服務(wù)

對兒童、老人、孕婦、商務(wù)客等特殊人群有相應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備

五、餐飲服務(wù)需求

15. 請對以下餐飲服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價

1非常不重要
2不太重要
3一般
4比較重要
5非常重要

早餐品類豐富，品質(zhì)穩(wěn)定

餐廳環(huán)境舒適，座位安排合理

餐飲服務(wù)人員主動、禮貌、專業(yè)

菜品具有地方特色或酒店特色

提供健康餐、低脂餐、素食、兒童餐等選擇

客房送餐及時，菜品溫度和品質(zhì)有保障

對過敏、忌口、宗教飲食等需求能夠妥善處理

宴會、會議用餐服務(wù)流程規(guī)范，銜接順暢

六、商務(wù)、會議與配套服務(wù)需求

16. 請對以下商務(wù)、會議與配套服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價

1非常不重要
2不太重要
3一般
4比較重要
5非常重要

會議室設(shè)施設(shè)備齊全、穩(wěn)定

投影、音響、網(wǎng)絡(luò)、燈光等技術(shù)支持及時

會議茶歇、會場布置、指引服務(wù)專業(yè)

商務(wù)打印、復(fù)印、快遞、臨時辦公支持便利

健身房、泳池、SPA、休閑空間體驗良好

停車、充電、叫車、代駕等交通服務(wù)便利

酒店公共區(qū)域?qū)б暻逦?，動線合理

七、員工服務(wù)與個性化需求

17. 請對以下員工服務(wù)與個性化需求的重要程度進(jìn)行評價

1非常不重要
2不太重要
3一般
4比較重要
5非常重要

員工儀容儀表整潔，符合五星級酒店形象

員工問候主動，服務(wù)態(tài)度親切自然

員工能準(zhǔn)確理解客人需求

員工能快速響應(yīng)并解決問題

員工具備較強的專業(yè)知識和服務(wù)判斷力

員工能夠保護客人隱私

酒店能夠記住常住客人的偏好

遇到投訴或不滿時，酒店能夠及時補救

服務(wù)既有標(biāo)準(zhǔn)化，又有溫度和人情味

八、數(shù)字化與智能服務(wù)需求

18. 請對以下數(shù)字化與智能服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價

1非常不重要
2不太重要
3一般
4比較重要
5非常重要

支持手機自助預(yù)訂、入住、退房

支持電子發(fā)票、在線支付、押金原路退還

房間智能控制系統(tǒng)操作簡單

酒店小程序或APP信息準(zhǔn)確、使用方便

在線客服響應(yīng)及時

數(shù)字化服務(wù)不會削弱人工服務(wù)體驗

酒店能合理使用客戶偏好數(shù)據(jù)，保護個人信息安全

九、整體滿意度與再次選擇意愿

19. 請對以下整體滿意度與再次選擇意愿相關(guān)描述的符合程度進(jìn)行評價

1非常不符合
2不太符合
3一般
4比較符合
5非常符合

您對酒店整體服務(wù)品質(zhì)滿意

您認(rèn)為酒店服務(wù)符合五星級酒店定位

您認(rèn)為酒店服務(wù)與價格匹配

您愿意再次選擇本酒店

您愿意向親友或同事推薦本酒店

十、開放性問題

20. 您認(rèn)為本酒店最值得肯定的服務(wù)是什么？

21. 您認(rèn)為本酒店最需要改進(jìn)的服務(wù)是什么？

22. 您在五星級酒店入住過程中，最希望被特別關(guān)注的需求是什么？

23. 您是否有過令您印象深刻的服務(wù)體驗？請簡要說明。

24. 您對酒店未來提升服務(wù)品質(zhì)還有哪些建議？

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