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旅客服務科全崗位培訓體系優化員工培訓需求調查問卷

各位同事：為優化科室現有培訓管理制度、編制全崗位標準化培訓手冊、健全培訓大綱與考核標準、優化培訓管理流程，提升員工專業能力與整體服務品質，現開展本次匿名培訓需求調研。本問卷匿名填寫、僅用于課題研究和培訓優化，不納入個人績效考核，請結合自身崗位真實情況如實作答，感謝配合！

您所在崗位:

現場問訊失物招領行李寄存手推車行李大使

您入職本崗位時長:

3 個月以內 3-12 個月 1-3 年 3 年以上

您身份類型:

新進員工科室內部調崗員工外部調入員工離崗返崗員工老員工

您對目前科室現有培訓整體滿意度:

非常滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意

現有培訓內容與您崗位實際工作匹配度:

完全匹配基本匹配一般不太匹配完全不匹配

現有培訓最主要存在哪些問題?（可多選）

培訓內容太籠統，無崗位專屬內容沒有統一標準化培訓手冊，學習無依據理論多、實操少，現場帶教不規范培訓周期不固定，節奏不合理考核只有簡單筆試，無量化實操評分培訓結束無復盤、無跟進指導內訓師/帶教員工授課方式單一培訓時間與上班排班沖突其他

目前科室培訓形式最需要優化的是:

集中課堂理論崗位一對一帶教案例情景模擬線上自學現場跟班實操

您認為本崗位最需要加強培訓的模塊（可多選）

企業文化、規章制度、應急預案崗位工作職責、作業標準流程儀容儀表、服務禮儀、行為規范業務專業知識、高頻業務辦理流程旅客常見問詢應答、溝通話術投訴安撫、突發輿情應急處置特殊旅客（老弱病殘孕）服務技巧典型服務案例分析、易錯問題復盤崗位實操技能、設備操作流程其他

您在日常工作中最容易出錯、最薄弱的業務環節是什么?

您希望培訓中增加崗位典型服務案例、易錯點提醒內容嗎?

非常希望希望無所謂不需要

您更喜歡的培訓方式（可多選）

統一標準化培訓手冊自學內訓師集中授課講解老員工一對一跟班帶教情景模擬、角色扮演演練短視頻/圖文碎片化學習班前會短課時小培訓問題集中答疑復盤會

您能接受的單次培訓時長:

30 分鐘內 1 小時左右 1.5 小時 2 小時及以上

您更適合的培訓時間:

工作日班前工作日班后休息日集中利用班次空檔碎片化培訓

您認為培訓考核應該包含哪些形式?（可多選）

書面理論考試現場實操考核情景模擬應答日常履職表現評分服務案例答辯

目前崗位實操帶教存在哪些不足?（可多選）

無固定帶教流程，隨意性大無統一帶教標準，全靠老員工經驗帶教周期不明確帶教后無考核、無驗收即可上崗帶教耐心不足、講解不細致沒有不足

您是否希望建立統一崗位帶教標準、帶教清單、結業考核標準?

非常有必要有必要無所謂沒必要

您是否需要一本本崗位專屬標準化培訓手冊，包含流程、話術、易錯點、案例、應知應會全部內容?

非常需要需要可有可無不需要

您希望培訓手冊里包含哪些內容?（可多選）

崗位職責作業標準常用規范話術、應答口徑高頻問題標準答案典型服務案例正反面示范應急處置流程投訴處理步驟儀容儀表、行為規范標準考核知識點題庫

結合您所在崗位，對于科室優化培訓流程、編制標準化培訓手冊、完善考核標準，您有什么具體意見和建議?

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