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服務意識與溝通技巧培訓考試

歡迎參加本次門店服務培訓考試，考試滿分100分，90分及格。請仔細閱讀題目并作答。

1. 基本信息：

姓名：
工號：
園區：

一.單選題共10題（5分/題）

2. 樹立積極的服務心態，不具備以下哪一點？

客戶至上主動服務責任擔當推諉扯皮

3. 什么是好的服務，不具備以下哪一點？

鍥合需求打造感知不清楚客戶需求真誠待客

4. 必要性需求服務的底線要求，重要程度是？

做到應該做的，沒做到就是失職認真聽取客戶需求，不著急做哪怕一次失誤，不影響客戶不信任一次，不重要

5. Apologize(道歉)客訴處理模型，不具備以下哪一點？

表達歉意說明原因語氣真誠與其爭辯

6. Solve(解決)客訴處理模型，不具備以下哪一點？

提供方案明確節點體驗優化不跟進、不處理

7. 上崗著裝規范，不具備以下哪一點？

上崗期間必須穿著公司統一配發的制服，保持干凈、平整、無破損、無異味隨意穿著、每天換一種風格嚴禁佩戴夸張飾品著裝規范：整潔、統一、專業

8. 溝通的黃金法則，不具備以下哪一點？

同理心積極傾聽正面語言不溝通、不處理、不回復

9. 正面語言的力量，不具備以下哪一點？

不直接拒絕客戶訴求這件事我來幫您協調我幫您查一下不歸我管，生硬拒絕

10. 十字文明用語、服務溝通的基礎準則，不具備以下哪一點？

您好請、謝謝對不起、再見隨便、湊合得了

11. Thank（感謝）客訴處理模型，不具備以下哪一點？

感謝要發自內心，語氣和表情一致結合客戶具體行為感謝留下后續溝通渠道，比如 “有問題隨時找我敷衍說“謝謝啊”

二.多選題共8題（5分/題，多選少選不得分）

12. Apologize(道歉)客訴處理模型有以下哪些內容？

先共情情緒再表達歉意，哪怕不是自身責任，也要為客戶不良體驗道歉快速簡潔的向客戶說明原因，不說空話，套話語氣誠懇，如果是面對面，可適當降低音量，眼神真誠，不辯解找借口辯解，這不是我們問題，是xx的錯敷衍道歉，激化矛盾表達對不起，但是與其爭辯

13. Solve(解決)客訴處理模型有以下哪些內容？

提供2-3個可選方案，讓客戶選擇，不替客戶做決定明確告知客戶的處理時間和流程，并階段告知進度遞上飲用水、提供休息區等，緩解客戶等待焦慮說我沒辦法處理，愛找誰找誰讓客戶跑多趟、重復提供信息

14.

服務禁忌語（絕對禁止！）有以下哪些內容？

不知道！這事不清楚不歸我管，找其他人你自己看通知去又不是我弄的，怪我嗎我來幫您協調處理我們馬上為您跟進處理

15. 處理客戶投訴與不滿，有以下哪些內容？

安撫情緒、共情破冰傾聽確認、聚焦問題承擔責任、真誠致歉給出方案、立即行動跟進反饋、閉環服務

16. 將普通服務升維為優質服務的關鍵，有以下哪些內容？

同理心是基礎，讓溝通有溫度積極傾聽是核心，讓理解無偏差正面語言是策略，讓問題有出路把基礎服務做好就行，其余不重要

17.

服務工作的核心框架與準則，有以下哪些內容？

客戶是服務的起點也是終點，所有服務動作的設計與執行都必須圍繞客戶需求展開。摒棄“以自我為中心”的思維，換位思考理解客戶處境，把滿足客戶期望、解決客戶問題作為服務工作的核心目標專業的服務禮儀是企業形象的名片，規范的言行舉止能建立客戶信任；高效的溝通技巧是服務的橋梁，清晰的表達與積極的傾聽能大幅降低溝通成本。二者結合，既體現服務的溫度，又保證服務的速度主動服務是積極工作的態度，變“被動響應”為“主動關懷”；責任擔當是職業底線，不推諉、不逃避，對服務結果負責；陽光心態是抗壓能力，用樂觀情緒感染客戶，在繁瑣工作中保持服務熱情事事無需有回音、件件不必有著落

18. 服務禮儀要素，有以下哪些內容？

著裝規范：整潔、統一、專業儀容整潔：清爽、干練、精神服務規范：行為舉止標準表情與眼神：傳遞真誠與尊重手勢禮儀：規范、得體工牌佩戴：身份的象征

19. 一個好的服務，要具備以下三點？

探尋客戶真實所需打造可感知的體驗以真誠發心服務只走形式不走心的服務

三.判斷題5題（每題2分）

20.

LAST服務=真誠傾聽（接情緒）+無借口道歉（承責任） +可選擇解決（給方案）+具體感謝（強體驗）

對錯

21. 處理客戶投訴與不滿、核心原則：先共情，再解決，全程不閉環

對錯

22.

以服務成功公式：核心定方向 + 不需要支撐 + 心態促執行

中心

對錯

23. 永遠將客戶的合理需求放在服務的首位，以客戶的真實感受和滿意度作為衡量工作的核心標準。主動換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，讓每一位客戶都能感受到被重視、被尊重的服務體驗

對錯

24. 主動發現潛在服務缺口與客戶需求。在客戶提出不滿或投訴之前提前介入，預判風險、解決隱患，將服務的觸角延伸到問題發生之前，用前瞻性的行動贏得客戶認可

對錯

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