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西安王木東·外賣訂單流程管理調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的顧客：
您好！為了提升您的外賣體驗(yàn)，我們正在對(duì)“王木東”外賣訂單流程進(jìn)行診斷優(yōu)化。本問(wèn)卷約需4-6分鐘，匿名填寫，感謝您的參與！

第一部分：目標(biāo)用戶信息（共6題）

1. 您的性別?

A. 男B. 女

2. 您的年齡段?

A. 18歲以下B. 18-25歲C. 26-35歲D. 36-45歲E. 46歲以上

3. 您常點(diǎn)的王木東門店區(qū)域?（可多選）

A. 雁塔區(qū)B. 碑林區(qū)C. 蓮湖區(qū)D. 未央?yún)^(qū)E. 長(zhǎng)安區(qū)F. 高新區(qū)G. 其他:

4. 您平均每月點(diǎn)王木東外賣的次數(shù)?

A. 1-2次B. 3-5次C. 6-10次D. 10次以上

5. 您通常通過(guò)哪個(gè)平臺(tái)下單?

A. 美團(tuán)外賣B. 餓了么/淘寶閃購(gòu)C. 微信小程序/公眾號(hào)D. 電話/私域社群E. 到店自提（線上預(yù)付）

6. 您單次外賣消費(fèi)金額（含配送費(fèi)）平均為?

A. 30元以下B. 30-50元C. 51-80元D. 80元以上

第二部分：下單與接單環(huán)節(jié)（第7-11題）

7. 您在點(diǎn)餐時(shí)，是否遇到過(guò)以下情況?（多選）

A. 顯示營(yíng)業(yè)中但無(wú)法下單B. 熱門菜品顯示售罄時(shí)間不合理（如剛開(kāi)餐就售罄）C. 平臺(tái)價(jià)格/套餐與店內(nèi)宣傳不一致D. 備注要求（如不要蔥蒜、多加飯）被忽略E. 很少或未遇到過(guò)

8. 從提交訂單到商家接單，您通常等待多久?

A. 1分鐘內(nèi)B. 1-3分鐘C. 3-5分鐘D. 5分鐘以上E. 經(jīng)常超10分鐘無(wú)人接單

9. 接單后，系統(tǒng)預(yù)估的“取餐時(shí)間”準(zhǔn)確嗎?

A. 非常準(zhǔn)確B. 基本準(zhǔn)確C. 一般（延遲5-10分鐘）D. 不準(zhǔn)確（經(jīng)常延遲超15分鐘）

10. 您是否遇到過(guò)訂單被商家主動(dòng)取消?

A. 從未B. 1-2次C. 3次及以上

11. 如被取消，最常見(jiàn)原因是?（上題選B/C回答，否則跳題）

A. 菜品賣完未及時(shí)更新B. 超出配送范圍C. 商家反饋“太忙做不過(guò)來(lái)”D. 未說(shuō)明原因

第三部分：備餐與出餐效率（第12-16題）

12. 從接單到騎手到店取餐，您感覺(jué)等待時(shí)間通常是?

A. 10分鐘以內(nèi)B. 11-20分鐘C. 21-30分鐘D. 30分鐘以上

13. 您是否遇到“騎手到店后仍需長(zhǎng)時(shí)間等待”（超10分鐘）?

A. 經(jīng)常B. 有時(shí)C. 偶爾D. 從未

14. 您認(rèn)為出餐慢最可能的原因是?（多選）

A. 晚高峰訂單積壓B. 菜品現(xiàn)做時(shí)間本來(lái)就長(zhǎng)C. 前廳后廚配合混亂D. 缺人手/設(shè)備E. 不清楚

15. 您是否收到過(guò)“餐品漏做/少送”的情況?

A. 經(jīng)常（每3-5次就有1次）B. 有時(shí)（約10次中有1次）C. 偶爾（20次以上遇到1次）D. 從未

16. 漏餐最常見(jiàn)的是什么類型?

A. 主食（米飯、面條等）B. 小菜/配菜C. 飲料/湯品D. 餐具/紙巾E. 未發(fā)生過(guò)

第四部分:打包與標(biāo)簽準(zhǔn)確性（第17-20題）

17. 您收到的包裝是否出現(xiàn)過(guò)以下問(wèn)題?（多選）

A. 湯汁灑漏嚴(yán)重B. 包裝盒未蓋嚴(yán)C. 保溫措施不足（變涼）D. 外賣袋內(nèi)無(wú)防灑支架E. 包裝完整無(wú)問(wèn)題

18. 您是否遇到“外賣小票上的菜品與實(shí)物不符”?

A. 經(jīng)常B. 有時(shí)C. 偶爾D. 從未

19. 您認(rèn)為打包時(shí)最需要改進(jìn)的是什么?

A. 密封性B. 保溫效果C. 區(qū)分不同菜品避免串味D. 環(huán)保包裝

20. 點(diǎn)餐時(shí)是否配齊餐具（筷子、勺子）、紙巾?

A. 每次都齊全B. 偶爾缺一兩樣C. 經(jīng)常缺D. 從不提供

第五部分:配送與交付體驗(yàn)（第21-25題）

21. 您收到的餐食溫度如何?

A. 很燙，像剛出鍋B. 溫?zé)?，可接?/label>C. 偏涼，影響口感D. 經(jīng)常是涼的

22. 配送時(shí)效是否符合平臺(tái)承諾時(shí)間?

A. 總是提前或準(zhǔn)時(shí)B. 多數(shù)準(zhǔn)時(shí)C. 經(jīng)常遲到10-20分鐘D. 嚴(yán)重超時(shí)（20分鐘以上）

23. 如超時(shí)，您認(rèn)為原因主要是?

A. 商家出餐太慢B. 騎手取餐后路線問(wèn)題C. 高峰時(shí)段擁堵D. 平臺(tái)派單不合理

24. 您是否遇到過(guò)“餐品被騎手私自打開(kāi)或?yàn)笾匦路庋b”?

A. 遇到過(guò)，且投訴過(guò)B. 懷疑過(guò)但無(wú)證據(jù)C. 從未

25. 收到餐后，是否會(huì)主動(dòng)核對(duì)訂單內(nèi)容?

A. 每次都核對(duì)B. 大致看一眼C. 很少核對(duì)D. 從不核對(duì)

第六部分:異常處理與反饋（第26-28題）

26. 當(dāng)外賣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)（漏餐/灑漏/超時(shí)），您首選的處理方式是?

A. 平臺(tái)申請(qǐng)退款/部分退款B. 聯(lián)系商家客服（電話或微信）C. 給差評(píng)并說(shuō)明問(wèn)題D. 自認(rèn)倒霉，懶得處理

27. 您對(duì)王木東現(xiàn)有客服處理效率的評(píng)價(jià)?

A. 響應(yīng)快，解決滿意B. 響應(yīng)快但解決一般C. 響應(yīng)慢，體驗(yàn)差D. 從未聯(lián)系過(guò)客服

28. 您遇到過(guò)以下哪種“售后推諉”情況?（多選）

A. 商家和平臺(tái)互相推卸責(zé)任B. 要求拍照但超過(guò)時(shí)間不理賠C. 補(bǔ)送/重做等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)D. 從未遇到E. 未申請(qǐng)過(guò)售后

第七部分:整體評(píng)價(jià)與建議（第29-30題）

29. 您對(duì)“王木東”外賣訂單整體流程滿意度打幾分?（1分極不滿意，5分非常滿意）

A. 1分B. 2分C. 3分D. 4分E. 5分

30. 您認(rèn)為外賣流程中最需要優(yōu)化的一個(gè)環(huán)節(jié)是什么?請(qǐng)簡(jiǎn)述（開(kāi)放題）

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