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物業(yè)客服溝通技巧與提升業(yè)主滿意度的調(diào)查問卷

尊敬的各位業(yè)主：您好！為優(yōu)化小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、改進(jìn)客服溝通工作、提升業(yè)主居住體驗(yàn)，本次特開展物業(yè)客服溝通服務(wù)與業(yè)主滿意度專項(xiàng)調(diào)研。本次問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究及小區(qū)服務(wù)優(yōu)化整改，絕不外泄個人信息。懇請您結(jié)合日常居住體驗(yàn)如實(shí)填寫，感謝您的支持與配合！

一、基本信息調(diào)研

1. 您的年齡區(qū)間

20-30歲31-40歲41-50歲51-60歲60歲以上

2. 您的身份類型

上班族自由職業(yè)者退休人員全職居家其他

3. 您居住的房屋業(yè)態(tài)

高層住宅洋房住宅其他

4. 您在本小區(qū)的居住時長

1年以內(nèi)1-3年3-5年5年以上

二、客服溝通基礎(chǔ)體驗(yàn)調(diào)研

5. 您與物業(yè)客服的溝通場景主要集中在哪些方面

房屋、公共設(shè)施故障報修物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用咨詢鄰里糾紛、環(huán)境問題投訴裝修管控、社區(qū)規(guī)則咨詢社區(qū)活動、園區(qū)通知咨詢幾乎無溝通

6. 您認(rèn)為小區(qū)物業(yè)服務(wù)中，影響居住體驗(yàn)的主要問題是

客服溝通態(tài)度生硬、缺乏人情味設(shè)備故障、環(huán)境臟亂等硬件服務(wù)問題問題響應(yīng)、處置速度滯后問題反饋無進(jìn)度、服務(wù)不閉環(huán)糾紛調(diào)解、問題處置不公平基本無問題，服務(wù)良好

7. 您對接物業(yè)客服時，是否遇到過溝通信息偏差、問題處置不符預(yù)期的情況

經(jīng)常遇到偶爾遇到極少遇到從未遇到

8. 您認(rèn)為物業(yè)客服在接待訴求時，傾聽與信息記錄情況如何

耐心傾聽、精準(zhǔn)記錄，會復(fù)述確認(rèn)信息基本傾聽，偶爾遺漏信息敷衍傾聽、主觀預(yù)判，頻繁遺漏核心訴求隨意打斷業(yè)主表達(dá)，溝通體驗(yàn)差

三、客服核心溝通能力調(diào)研（量表評分：1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=一般，4分=滿意，5分=非常滿意）

9. 請根據(jù)您的真實(shí)體驗(yàn)，對物業(yè)客服以下溝通服務(wù)能力打分

1分
2分
3分
4分
5分

溝通共情能力：面對業(yè)主訴求、負(fù)面情緒時，能夠耐心安撫，態(tài)度溫和有溫度

響應(yīng)時效能力：線上咨詢、線下訴求能夠及時應(yīng)答，無長期拖延、無消極回應(yīng)

閉環(huán)服務(wù)能力：訴求登記后有進(jìn)度反饋，問題辦結(jié)后有回訪，事事有回應(yīng)

場景溝通能力：物業(yè)費(fèi)收繳、糾紛調(diào)解、問題整改等場景話術(shù)規(guī)范、人性化

問題處置能力：溝通后能夠高效解決問題，減少重復(fù)投訴、返工問題

四、專項(xiàng)場景溝通體驗(yàn)調(diào)研

10. 當(dāng)您因故障、擾民、服務(wù)問題產(chǎn)生負(fù)面情緒并投訴時，物業(yè)客服的處理方式

優(yōu)先安撫情緒，主動對接解決問題只解釋規(guī)則和困難，不重視業(yè)主感受態(tài)度敷衍、推諉責(zé)任言語生硬，引發(fā)矛盾升級

11. 面對物業(yè)費(fèi)催繳、違規(guī)整改等特殊場景，您認(rèn)為客服溝通方式

溫和耐心、清晰告知緣由，人性化溝通語氣強(qiáng)硬、單向通知，缺乏解釋敷衍潦草，信息告知不清晰存在情緒化、爭執(zhí)式溝通

12. 遇到鄰里糾紛等矛盾時，物業(yè)客服的調(diào)解溝通效果

中立公正、雙向安撫，高效化解矛盾基本調(diào)解，效果一般偏袒一方，加劇矛盾不予調(diào)解、消極應(yīng)對

13. 您最看重物業(yè)客服服務(wù)的哪一項(xiàng)核心要素

響應(yīng)速度快、反饋及時溝通有溫度、有共情問題解決專業(yè)、高效話術(shù)規(guī)范、服務(wù)公平公正

五、整體滿意度與優(yōu)化建議

14. 綜合溝通體驗(yàn)與服務(wù)效果，您對小區(qū)物業(yè)客服工作的整體滿意度

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意

15. 您認(rèn)為物業(yè)客服溝通服務(wù)最需要優(yōu)化的方面是

增強(qiáng)共情服務(wù)意識，改善溝通態(tài)度提升傾聽精準(zhǔn)度，減少信息偏差完善服務(wù)閉環(huán)，及時反饋進(jìn)度、做好回訪規(guī)范各類場景溝通話術(shù)提升問題專業(yè)處置能力無需優(yōu)化，服務(wù)良好

16. 對于物業(yè)客服溝通服務(wù)、小區(qū)物業(yè)服務(wù)優(yōu)化，您還有哪些寶貴的意見和建議

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