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售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

非常感謝您長(zhǎng)期以來(lái)的信任與支持！為持續(xù)優(yōu)化青島科高橡塑機(jī)械技術(shù)裝備有限公司售后服務(wù)體系，提升技術(shù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)，特開(kāi)展本次匿名滿(mǎn)意度調(diào)研。本次問(wèn)卷數(shù)據(jù)僅用于我司內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化、售后人員績(jī)效考核與服務(wù)升級(jí)，所有評(píng)價(jià)真實(shí)保密，懇請(qǐng)您根據(jù)本次售后實(shí)際體驗(yàn)如實(shí)作答，您的真實(shí)反饋是我們進(jìn)步的最大動(dòng)力！（每年將隨機(jī)抽取10份精美禮品贈(zèng)送，感謝參與！）

1.您的客戶(hù)單位名稱(chēng)?

2.本次售后對(duì)應(yīng)的設(shè)備名稱(chēng)/型號(hào)?

3.本次售后服務(wù)類(lèi)型?

設(shè)備安裝調(diào)試設(shè)備故障維修設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)設(shè)備異常排查其他售后需求

4.本次服務(wù)對(duì)接的售后工程師姓名?

5.您提交報(bào)修、咨詢(xún)或服務(wù)需求后，售后人員的響應(yīng)及時(shí)性?

非常及時(shí)，當(dāng)日內(nèi)對(duì)接響應(yīng)，主動(dòng)確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)滿(mǎn)意，按時(shí)響應(yīng)，無(wú)拖延情況一般，響應(yīng)速度正常，無(wú)明顯怠慢不滿(mǎn)意，響應(yīng)滯后，需多次催促非常不滿(mǎn)意，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)響應(yīng)、無(wú)人對(duì)接

6.售后人員上門(mén)/遠(yuǎn)程處理故障的時(shí)效合理性?

非常滿(mǎn)意，緊急問(wèn)題快速處理，常規(guī)問(wèn)題按時(shí)辦結(jié)滿(mǎn)意，在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)一般，基本按時(shí)完成，小幅延遲可接受不滿(mǎn)意，未按約定時(shí)間到場(chǎng)/處理非常不滿(mǎn)意，嚴(yán)重拖延、無(wú)故延后服務(wù)

7.服務(wù)過(guò)程中，售后人員進(jìn)度同步、問(wèn)題反饋及時(shí)性?

非常滿(mǎn)意，全程主動(dòng)同步進(jìn)度、告知問(wèn)題與方案滿(mǎn)意，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)反饋溝通一般，詢(xún)問(wèn)后才同步進(jìn)度不滿(mǎn)意，極少反饋，全程被動(dòng)等待非常不滿(mǎn)意，無(wú)任何進(jìn)度反饋

8.售后人員服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)與溝通耐心度?

非常滿(mǎn)意，禮貌專(zhuān)業(yè)、耐心細(xì)致、服務(wù)熱情滿(mǎn)意，態(tài)度良好、溝通順暢一般，態(tài)度合規(guī)，無(wú)明顯問(wèn)題不滿(mǎn)意，態(tài)度敷衍、溝通生硬非常不滿(mǎn)意，服務(wù)消極、態(tài)度惡劣

9.針對(duì)您提出的疑問(wèn)與訴求，售后人員解答的細(xì)致度與包容度?

非常滿(mǎn)意，逐一耐心解答，徹底消除疑問(wèn)滿(mǎn)意，疑問(wèn)均可得到有效解答一般，基礎(chǔ)問(wèn)題可解答，細(xì)節(jié)不足不滿(mǎn)意，解答潦草、敷衍應(yīng)付非常不滿(mǎn)意，拒絕解答、敷衍搪塞

10.售后人員故障排查、問(wèn)題診斷的專(zhuān)業(yè)能力?

非常滿(mǎn)意，快速精準(zhǔn)定位故障，判斷零失誤滿(mǎn)意，可快速排查問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)度達(dá)標(biāo)一般，可排查基礎(chǔ)問(wèn)題，復(fù)雜問(wèn)題需耗時(shí)不滿(mǎn)意，排查效率低，判斷偏差較大非常不滿(mǎn)意，專(zhuān)業(yè)能力不足，無(wú)法定位故障

11.本次設(shè)備維修、調(diào)試的最終解決效果?

非常滿(mǎn)意，一次性徹底解決，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定無(wú)隱患滿(mǎn)意，問(wèn)題完全解決，設(shè)備正常運(yùn)行一般，問(wèn)題基本解決，存在輕微小瑕疵不滿(mǎn)意，問(wèn)題未徹底解決，仍有異常非常不滿(mǎn)意，未解決核心故障，設(shè)備無(wú)法正常使用

12.服務(wù)過(guò)程規(guī)范度，無(wú)野蠻操作、無(wú)二次設(shè)備損傷?

非常滿(mǎn)意，操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)、全程專(zhuān)業(yè)合規(guī)滿(mǎn)意，操作規(guī)范，無(wú)任何問(wèn)題一般，操作正常，無(wú)違規(guī)行為不滿(mǎn)意，操作不夠規(guī)范，存在疏漏非常不滿(mǎn)意，違規(guī)操作，造成設(shè)備二次損壞

13.服務(wù)完成后，設(shè)備使用、日常保養(yǎng)、故障規(guī)避的講解指導(dǎo)?

非常滿(mǎn)意，詳細(xì)講解、手把手指導(dǎo)、重點(diǎn)明確滿(mǎn)意，完整告知使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)一般，簡(jiǎn)單提及基礎(chǔ)注意事項(xiàng)不滿(mǎn)意，僅簡(jiǎn)單收尾，無(wú)任何講解非常不滿(mǎn)意，未做任何指導(dǎo)與告知

14.售后人員對(duì)設(shè)備常見(jiàn)問(wèn)題、日常運(yùn)維的答疑指導(dǎo)能力?

非常滿(mǎn)意，全面解答，提供長(zhǎng)效運(yùn)維建議滿(mǎn)意，有效解答各類(lèi)運(yùn)維疑問(wèn)一般，可解答基礎(chǔ)運(yùn)維問(wèn)題不滿(mǎn)意，無(wú)法解答多數(shù)運(yùn)維疑問(wèn)非常不滿(mǎn)意，無(wú)任何運(yùn)維指導(dǎo)能力

15.本次售后問(wèn)題閉環(huán)處理效果，無(wú)遺留隱患、無(wú)反復(fù)故障?

非常滿(mǎn)意，問(wèn)題徹底閉環(huán)，無(wú)任何遺留問(wèn)題滿(mǎn)意，問(wèn)題閉環(huán)到位，售后保障完善一般，基本閉環(huán)，輕微隱患可忽略不滿(mǎn)意，存在少量遺留問(wèn)題未處理非常不滿(mǎn)意，問(wèn)題未閉環(huán)，故障反復(fù)出現(xiàn)

16.若后續(xù)出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題，您是否認(rèn)可本次售后的解決方案?

非常認(rèn)可，方案專(zhuān)業(yè)可靠、徹底解決問(wèn)題認(rèn)可，方案合理有效基本認(rèn)可，方案可滿(mǎn)足使用需求不太認(rèn)可，方案治標(biāo)不治本完全不認(rèn)可，方案無(wú)效

17.您對(duì)本次整體售后服務(wù)的綜合滿(mǎn)意度?

非常滿(mǎn)意，服務(wù)高效、專(zhuān)業(yè)、貼心滿(mǎn)意，整體服務(wù)體驗(yàn)良好一般，服務(wù)中規(guī)中矩，無(wú)明顯亮點(diǎn)不滿(mǎn)意，整體體驗(yàn)較差非常不滿(mǎn)意，整體服務(wù)不合格

18.您認(rèn)為我司售后服務(wù)最需要優(yōu)化的部分?

服務(wù)響應(yīng)速度工程師專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力服務(wù)溝通態(tài)度與耐心故障一次性解決率售后培訓(xùn)與運(yùn)維指導(dǎo)無(wú)需優(yōu)化，目前服務(wù)良好

19.您的寶貴意見(jiàn)與建議（服務(wù)優(yōu)化、設(shè)備改進(jìn)、技術(shù)需求等）:

問(wèn)卷說(shuō)明：

1.所有評(píng)價(jià)嚴(yán)格保密，僅用于公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，不做任何商業(yè)用途；

2. 感謝您的客觀評(píng)價(jià)與支持，我們將持續(xù)精進(jìn)售后服務(wù)，為您的設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行保駕護(hù)航！

客戶(hù)體驗(yàn)管理復(fù)制此問(wèn)卷