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凱迪拉克售后服務(wù)與品牌忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的凱迪拉克車主：

您好！我是山東女子學(xué)院的學(xué)生，正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于凱迪拉克售后服務(wù)對(duì)顧客品牌忠誠(chéng)度影響的學(xué)術(shù)研究。本問(wèn)卷旨在了解您對(duì)凱迪拉克售后服務(wù)的真實(shí)感受，所有信息僅用于學(xué)術(shù)研究，采用匿名形式，不會(huì)泄露您的個(gè)人隱私。感謝您的支持與配合！

1. 您是否是凱迪拉克車主并且享受過(guò)店內(nèi)售后服務(wù)？

是否

2. 您的性別？

男女

3. 您的年齡范圍是？

18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

4. 您的月收入范圍是？

3000元及以下3001元—6000元6001元—10000元10001元—20000元20000元以上

5. 您最近一年進(jìn)店保養(yǎng)/維修的次數(shù)？

1次2次3次4次及以上

6. 您最近一次在凱迪拉克授權(quán)4S店進(jìn)行保養(yǎng)或維修是什么時(shí)候？

3個(gè)月以內(nèi)3—6個(gè)月6—12個(gè)月一年以上

7. 有形性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

凱迪拉克售后服務(wù)中心的裝修、衛(wèi)生及布局符合豪華品牌形象

店內(nèi)的維修/保養(yǎng)設(shè)備看起來(lái)先進(jìn)且齊全

服務(wù)顧問(wèn)及維修技師的著裝整潔統(tǒng)一，形象良好

服務(wù)過(guò)程中操作流程規(guī)范，無(wú)敷衍、拖延行為

8. 可靠性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

凱迪拉克提供的保養(yǎng)周期和費(fèi)用說(shuō)明真實(shí)可信，不存在欺騙行為

凱迪拉克承諾的售后保障政策（質(zhì)保、救援、權(quán)益等）能如實(shí)兌現(xiàn)

售后服務(wù)人員能按時(shí)完成承諾的取車或交車時(shí)間

服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)格按照工單執(zhí)行，無(wú)遺漏或擅自增加項(xiàng)目

9. 響應(yīng)性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

在凱迪拉克售后預(yù)約服務(wù)（線上/電話）非常方便，流程不繁瑣

從進(jìn)店接待到離店交付，整個(gè)服務(wù)流程銜接順暢、無(wú)卡頓

聯(lián)系凱迪拉克售后后，工作人員能在短時(shí)間內(nèi)給出回應(yīng)

針對(duì)車輛故障或售后投訴，品牌能快速定位原因并高效解決，不拖延

10. 保證性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

店內(nèi)的服務(wù)指引、功能分區(qū)標(biāo)識(shí)清晰易懂，無(wú)混亂感

售后服務(wù)流程（如接車、環(huán)檢、報(bào)價(jià)、交車）標(biāo)準(zhǔn)化程度高

維修技師的操作流程規(guī)范、專業(yè)，令人感到放心

服務(wù)顧問(wèn)對(duì)凱迪拉克車型的技術(shù)參數(shù)和保養(yǎng)知識(shí)非常熟悉

11. 移情性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

經(jīng)常組織車主沙龍、自駕游、品鑒會(huì)等圈層活動(dòng)

凱迪拉克提供了貼心的增值服務(wù)（如免費(fèi)洗車、免費(fèi)檢測(cè)、代步車、上門取送車等）

服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)了解我的用車習(xí)慣，并提供個(gè)性化保養(yǎng)建議

在等待期間，店方會(huì)提供超出預(yù)期的關(guān)懷（如節(jié)日禮品、專屬茶歇等）

12. 總體而言對(duì)凱迪拉克售后服務(wù)感到滿意嗎？

非常不滿意

非常滿意

13. 對(duì)凱迪拉克品牌有較強(qiáng)好感與認(rèn)同感。

非常不同意

非常同意

14. 未來(lái)?yè)Q車/增購(gòu)，仍會(huì)優(yōu)先考慮凱迪拉克品牌。

非常不同意

非常同意

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