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中國人民財產保險股份有限公司南京市分公司車延保服務態度調查問卷

尊敬的女士/先生：

您好！服務態度是服務質量的靈魂。為了全面提升人保財險車延保服務團隊的專業素養與服務溫度，特邀請您對接觸過的服務人員進行評價。本問卷嚴格保密，請您放心填寫。

第一部分：咨詢與溝通體驗

1. 在您咨詢車延保業務時，工作人員的首次響應速度如何？

A. 秒級響應，非常及時B. 響應較快，無需久等C. 響應一般，需要排隊等待D. 響應遲緩，長時間無人理會

2. 工作人員在與您溝通時，是否使用了禮貌用語（如“您好”、“請”、“謝謝”等）？

A. 全程使用，非常有禮貌B. 大部分時候使用，態度客氣C. 偶爾使用，態度一般D. 幾乎不使用，語氣生硬

3. 當您提出關于延保條款的疑問時，工作人員的解釋是否耐心細致？

A. 非常耐心，解釋得通俗易懂B. 比較耐心，能解答核心問題C. 一般，回答比較機械D. 不耐煩，催促我盡快決定

4. 工作人員在傾聽您的需求時，是否做到了專注與尊重（如不隨意打斷、不處理無關事務）？

A. 非常專注，全程認真傾聽B. 比較專注，偶爾分心C. 一般，感覺在敷衍傾聽D. 不尊重，隨意打斷或忽視

5. 您認為工作人員的專業知識儲備（如對車型、零部件、條款的熟悉度）如何？

A. 非常專業，對答如流B. 比較專業，基本能解答C. 一般，部分問題需要查詢D. 不專業，經常答非所問

第二部分：服務過程感知

6. 在投保或辦理業務過程中，工作人員是否主動為您考慮，提供了合理的建議？

A. 非常主動，站在客戶角度推薦B. 比較主動，提供了幾種方案供選C. 一般，僅完成基本流程D. 被動，甚至存在誤導推銷

7. 當您對服務流程提出異議或不滿時，工作人員的處理態度是？

A. 非常積極，主動安撫并解決問題B. 比較積極，愿意溝通協商C. 一般，按章辦事，缺乏溫度D. 消極抵觸，推諉責任

8. 您接觸到的工作人員（無論是線上客服還是線下專員）精神面貌如何？

A. 熱情飽滿，充滿正能量B. 態度平和，中規中矩C. 情緒低落，缺乏活力D. 態度惡劣，讓人不適

9. 工作人員是否做到了“首問負責制”（即誰接待誰負責到底，不讓您反復轉接）？

A. 完全做到，一站式解決B. 基本做到，偶爾需要轉接C. 未做到，被多次轉接推諉D. 不清楚

10. 您認為工作人員在溝通時的語速與表達方式是否讓您感到舒適？

A. 非常舒適，清晰易懂B. 比較舒適，能順暢交流C. 一般，部分表達晦澀難懂D. 不舒適，溝通困難

第三部分：總體評價

11. 綜合本次服務體驗，您對工作人員的“服務態度”打幾分？

A. 9-10分B. 7-8分C. 5-6分D. 3-4分E. 1-2分

12. 您認為目前服務團隊最需要改進的態度問題是？

A. 響應速度慢，效率低B. 缺乏耐心，解釋不到位C. 專業性不足，業務不熟練D. 語氣生硬，缺乏親和力E. 推諉扯皮，缺乏責任心

13. 工作人員的服務態度是否影響了您對人保財險品牌的整體印象？

A. 影響極大，態度好品牌加分B. 影響較大，態度是品牌縮影C. 影響一般，主要看產品D. 沒有影響

您還有什么特別的想法或建議告訴我們？

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