每年9月、10月節假日密集，快遞行業也進入一年中的旺季。與此同時，近期華商報24小時新聞熱線029-88 00 接到市民關于快遞方面的投訴也逐漸增多，這些問題主要集中在快遞丟失、破損或遲遲不派送等方面。

　　遇到這類麻煩事，作為消費者該如何解決?

　　數據

　　快遞行業進入旺季投訴明顯增加

　　國家郵政局2016年6月發布的《2015年快遞市場監管報告》顯示，快遞日均服務人次超過1.1億，相當于每天10個人中就有1人使用快遞。與此同時，近年來，快遞申訴率也在逐年上升，在2015年消費者的申訴中，問題主要集中在“延誤”、“丟失短少”、“損毀”、“違規收費”等幾方面。

　　此外，2016年8月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴66497件。申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少。

　　根據華商報24小時新聞熱線029-88880000接到的來電數據，2016年1月至2016年9月23日，各類關于快遞的投訴咨詢中，8月、9月的投訴量占到25.9%。其中，投訴快遞物品破損、快遞件延遲派送、快遞丟失等問題為集中。

　　案例1

　　寄8箱水果只收到1箱 7箱一直“在路上”

　　9月1日，周至縣啞柏鎮果農宋師傅托家人到鎮上的周至縣郵政局代辦點，通過EMS向河北省滄州市的客戶寄了8箱獼猴桃，沒想到20多天過去了，客戶只收到1箱水果，剩下的7箱仍然“在路上”。

　　“9月7日我接到客戶電話，問為啥8箱水果只到了1箱。”宋師傅說，他隨即撥打了EMS客服電話詢問，“客服說，快遞還在石家莊中轉，讓我等等。”可等了十多天，客戶還是沒收到水果。9月20日，宋師傅接到郵局代辦點趙姓工作人員電話，“她告訴我水果八成壞了，說郵局隨后會給我賠償。”這一結果讓宋師傅很惱火，“這不是賠償的問題，你既然接了件，就有責任把水果盡快送到，客戶沒有如數收到水果，這直接影響我的生意信譽!”

　　9月22日下午，華商報記者聯系到郵局趙姓工作人員，據她介紹，像宋師傅這樣的水果積壓件并不是個例，“目前都有上千件了吧，因為水果集中上市，果農向外地寄件也很集中，水果在派送中本來就容易磕碰，再加上件數太多，根本來不及派送。”

　　針對賠償問題，該趙姓工作人員稱，因為問題件數目較大，目前郵局方面正在研究賠償標準，“等標準下來，寄件人只要提供寄件單據及個人身份證復印件，就能拿到賠償。”

　　>>相關規定

　　投遞超時 可視為丟失要求賠償

　　快遞投遞的時限是多久?快遞遲到幾天算延誤?賠償標準是啥?對于快遞延誤問題，消費者又該如何維權?

　　根據國家郵政局發布的《快遞服務》解釋，快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。快遞服務時限指快遞服務組織從收寄開始，到次投遞的時間間隔。

　　《規定》中還明確，除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區)外，同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時。從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔的徹底延誤時限，同城快件為3個日歷天，國內異地快件為7個日歷天。超過時間的，顧客就可以視為快件丟失，要求快遞公司予以相應賠償。

　　快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人，其應當在收寄快件之日起1年內向快遞服務組織提出索賠申告。賠償的原則為快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的快件延誤賠償，應為免除本次服務費用(不含保價等附加費用)，由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。

　　以網購舉例，如果是買家支付的運費，如發生延誤情況，按規定可要求快遞公司賠償運費;如果是賣家付運費，買家則沒有獲賠權，除非符合賠償第二條價值損失。

　　案例2

　　工藝藏品快遞中損壞 保價一萬多 只賠一千五

　　“通過快遞給客戶寄了一件工藝收藏品，沒想到物品送到后發生損壞，售后給我的賠償卻不按保價單算，真氣人。”9月14日和18日，大唐西市商戶賈先生向華商報24小時新聞熱線029-88880000投訴，稱自己今年6月8日用德邦物流給上海一客戶寄了一個宮廷酒勺，因為該酒勺較為昂貴，寄的時候，賈先生專門保價12500元，“6月15日客戶收到時發現勺子有損壞，我趕緊向西安勞動路的售后點反映，可交涉多次后，對方只給賠1500元。”

　　據賈先生回憶，6月15日他向售后反饋了貨物損壞的情況后，一名工作人員說6月底就能賠付，具體金額要等審批下來才能確定。“可是等了三四天后，他們說只能賠1500元，我沒有同意，他們又說盡量幫我解決，估計能多賠些，讓我再等等。”可到了9月8日，賈先生又被告知只能賠償1500元。

　　“在協商的過程中，對方讓我必須提供一個貨物實際價值憑證，但我覺得他們這樣做不合理。”賈先生告訴華商報記者，稱當時郵寄時報價單上已經寫了要保的價格，為何賠付的時候不按這個標準來定?

　　>>物流表示

　　保價只是賠償標準之一

　　9月22日，華商報記者撥打德邦物流服務熱線了解到，對于賈先生這樣的情況，賠償金額并不是按消費者所填寫的保價金額來定，而是依據貨物破損程度、實際價值、保價價值三項而定。

　　“對于賈先生的問題，只要他能夠提供損壞物品的價值證明，類似收據或發票之類，公司都會給他照價賠償。”23日該公司陜西公共事務科的一名工作人員稱，賈先生所郵寄的貨物是一件工藝品，對于它的價值很難鑒定，公司終也是按照相關流程和索賠標準對他進行賠付。

　　該工作人員還表示，在消費者所填寫的運單上，保價一欄明確解釋了顧客需按物品的實際價值自愿填寫保價金額，如果填寫的金額超過實際價值，賠付按物品的實際價值進行。此規定也是按照國家合同法而定,“如果賈先生對這一結果不滿意，可以走司法程序解決。”

　　>>相關規定

　　快件損毀該怎樣賠償?

　　根據《快遞服務》郵政行業標準解釋，快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外。

　　該標準附錄A中還明確，快件損毀賠償分為完全損毀(快件價值完全喪失)和部分損毀(快件價值部分喪失)。

　　在完全損毀下參照快件丟失賠償的規定執行，即：免除本次服務費用(不含保價等附加費用);購買保價(保險)的快件，快遞服務組織按照被保價(保險)金額進行賠償;對于沒有購買保價(保險)的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理。

　　在部分損毀時，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。

　　>>律師說法

　　索賠雙方有爭議 協商不成可起訴

　　《快遞服務》郵政行業標準中明確，寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式。

　　陜西一葉律師事務所徐睿國律師表示，根據《中華人民共和國郵政法》第四十八條規定，因下列原因之一造成的給據郵件損失，郵政企業不承擔賠償責任：不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據郵件的損失除外;所寄物品本身的自然性質或者合理損耗;寄件人、收件人的過錯。

　　徐睿國還表示，消費者在索賠時，首先要看物流公司有沒有郵件郵寄資質，如果沒有屬于非法經營，必須賠償;如果有資質，則看是否有《中華人民共和國郵政法》第四十八條免責事由的，沒有免責事由必須賠償。

　　“針對賈先生遇到的情況，建議他先與該物流公司協商，如協商不成，可向法院起訴。同時，建議物流或者快遞公司，在接受價值較高的郵寄物品時，應對物品進行相應的審查和鑒定，以避免不必要的損失。”徐睿國稱。

　　案例3

　　水果銷售旺季快遞費漲價合理不?

　　近，陜西本地產的獼猴桃、蘋果、大棗陸續上市，向華商報反映郵寄水果的投訴也較往常增加不少。9月11日，周至果農張先生向華商報反映稱，近正是獼猴桃上市的時候，銷量不錯，可是他們那除了郵政沒有漲價，其他快遞公司紛紛上調價格，其中圓通快遞漲得厲害，從原來的六七元漲到20元一件，甚至有的快遞公司還拒收。針對此現象，9月13日華商報曾專門報道過。在報道中周至縣人民政府已關注此事，并積極研究應對措施。

　　9月21日華商報記者從張先生處了解到，自從華商報關注后，相關單位進行了實地調查，目前快遞價格已有所回落，圓通的價格也降到一件8元左右。“在此次漲價風波中，對我影響的就是部分客戶流失，因為未能及時發貨，加上貨物送達時間長影響水果品質，有的客戶甚至拒收，要求退款。”張先生說。

　　>>現狀

　　郵寄同一貨物 3家快遞3個價

　　針對此現象，華商報記者調查發現，多家快遞公司存在同一份快遞不同報價的現象。

　　9月22日記者以“從西安寄一個2公斤重的物品去北京”的名義，咨詢了多家快遞公司，結果發現，各快遞公司報價相差較大。其中，韻達快遞給出的價格是12元，記者提出是否能優惠，對方說10元;圓通快遞報價20元，無法優惠;中通快遞給出的價格是15元，具體價格稱量后還能“再優惠些”。

　　針對快遞資費是否能優惠，一名快遞員告訴記者：“有時候客戶抱怨快遞員報價太高，我們會適當給客戶便宜一些。如果經常發貨，價格可以更優惠。”

　　>>物價部門

　　快遞費須明碼標價

　　那么，為什么同一份快遞會有不同的報價?而且快遞費還可以商量?一位快遞業務員透露，目前，絕大多數快遞公司采取加盟制。通常情況下總公司會公布一個參考價，而各個網點可在參考價上下浮動價格，擁有一定的自主定價權。此外，快遞員的提成是其薪酬的主要部分，快遞員對寄件價格有一定自主權。“甚至有的快遞公司為了激勵快遞員，規定一個底價，底價之外的收益屬于快遞員。”

　　快遞資費隨意漲價、不統一是否合理?快遞資費是否也需要明碼標價?

　　9月22日，華商報記者從西安市物價局了解到，目前快遞資費實行的是市場調節價，物價部門對此沒有定價標準，快遞公司可以對快遞資費進行上下浮動。“不過，快遞資費需要通過口頭、文件或公示等形式明碼標價。”

　　遇到快遞問題 這樣投訴更有效

　　華商報記者在采訪中發現，不少消費者遇到快遞問題時，除了聯系快遞員外，不知道該向誰投訴，而其遇到的糾紛或需要維權的問題，也往往不了了之，其實投訴快遞也有“竅門”。

　　招：快件丟失延誤先聯系賣家

　　“一旦發現快遞延誤、丟失等情況，網購的消費者應該時間聯系賣家。”昨日，一位快遞業內人士稱，買家如果得知賣家已發貨，而貨物遲遲未到、延誤甚至有可能已經丟失，想維權應先聯系賣家而不是快遞公司。“因為多數情況下，快遞公司是從賣家處拿到的貨物，相應的關系是同賣家形成的，所以從快遞方從賣家處取貨到通知買方提貨這段時間內發生的問題，需要賣方與快遞公司協商解決。”

　　該快遞業內人士表示，目前，國內成規模的快遞公司都有相應的路由跟蹤系統，可以查到貨物在哪個地方或哪個環節發生了延誤。

　　如果不是網購，遇到快遞問題又該咋辦?

　　該快遞業內人士稱，這種情況下，消費者可以直接撥打各快遞企業客服電話咨詢或投訴。

　　第二招：對快遞公司處理不滿可撥12305

　　華商報記者了解到，國家郵政局是所有快遞公司的管理機構。陜西省郵政管理局官網上，就有專門的消費者申訴頁面。此外，消費者還可以撥打12305消費者申訴中心熱線。

　　陜西省郵政管理局消費者申訴中心工作人員告訴記者，一般申訴需滿足以下條件之一：

　　1.已向企業投訴，但7天內沒有處理結果;

　　2.已向企業投訴，但對企業處理結果不滿意。

　　工作人員還說，國家郵政局的承諾是30日內有答復，但我省要求15日內答復投訴人。“實際上，答復的時間往往更快，因為我們都是記錄完就立即轉給被投訴的企業，要求他們盡快調查給予回復。”

　　快遞品牌 全國客服

　　郵政EMS 11183

　　順豐速運 95338

　　圓通速遞 95554

　　中通快遞 95311

　　申通快遞 95543

　　韻達快遞 95546

　　德邦物流 95353