發布時間：2017-05-16 16:27:30
標簽：四通 搬家服務 質量
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1.營造持續改進服務質量的良好環境
實現服務質量持續改進的首要前提是在企業內部營造良好的環境。要讓員工通過學習和培訓明確長途搬家服務質量改進的目的和目標，要讓他們理解現代質量與質量管理的真正內涵，使他們知道服務質量是可以測量和評價的，是可以通過不斷的學習、改進和創新而達到讓客戶滿意標準的。同時，企業也應當建立良好的企業文化，對員工的需求給予充分的重視。領導要關心員工，與員工溝通，形成相互尊重、相互合作的融洽工作氛圍，要使追求更高品質的服務成為所有員工的;共同愿景。
2.設定服務質量標桿
競爭是促進企業不斷提高服務質量的有效動力，任何企業都不能忽略競爭對手的影響。企業要把與行業中有競爭力的佼佼者的橫向對比作為明確服務質量改進戰略、制定改進措施的重要依據，要分析它們在戰略、經營管理、業務運作以及技術等方面的優勢，并結合企業的實際情況設定質量改進的標桿，通過不斷地比較和學習，提高自身的質量管理水平。
3.改善服務流程
業務流程是長途搬家服務提供過程中各環節順序和相互關系的真實寫照，它涵蓋了影響服務質量的絕大部分因素。改進服務質量應當實施有效的流程管理，不斷對業務流程進行審查，而且對其進行反復、系統的改善。
(1)流程管理的主要內容。
1)建立流程負責制。完整的長途搬家服務是由眾多的流程構成的，質量管理者應當指派那些對流程的具體操作負有責任并有權改變流程狀況的個人或群體對每一個流程負責。
2)定義流程。每一個流程都應當有明確的起點和終點，并且應當有確定的工作完成方式。
3)設定控制點。控制點是對流程的階段性確認或決策活動，它們是管理流程的手段，也是評估點。
4)評價和信息反饋。
(2)流程再造。當局部的服務流程改善已經無法適應消費者的需求時，就需要運用業務流程再造(BPR)的思想對長途搬家服務流程進行重新設計。
實施BPR是一項戰略性的系統工程，需要制訂周詳的計劃，并運用統籌學、管理科學和信息技術等手段，按照科學的步驟進行。
4.改進服務方法
要實現讓客戶滿意的目標，不但要對搬家服務的開發、設計和作業等全過程進行質量控制和改進，還應當尋找恰當的服務方法。要通過傾聽客戶、員工、競爭對手以及社會公眾的聲音，了解客戶喜歡或習慣的服務方式或方法，并努力使之成為現實。
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